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Relancez-vous vos clients la veille pour confirmer vos rendez-vous commerciaux ?

Il est d'usage de confirmer ses rendez-vous par mail après obtention, bien que beaucoup de commerciaux passent à travers cette étape ( environ 50% selone "IKO System"). En revanche, deux "écoles" s'opposent sur la re-confirmation des rendez-vous la veille, de peur qu'ils sautent....

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Cecile Bellanger

Chef de projet web marketin...

Cecile Bellanger

Chef de projet web marketing


24 mars à 12h01

Cecile Bellanger a posé la question

Pourquoi le marketing automation ne trouve pas encore la place qu'il mérite en France ?

Il suffit de se "ballader" sur le web, pour constater que le marketing automation (marketing automatisé) ne déchaîne pas les passions dans la profession; Or, l'email fait partie de la priorité 2013 des dirigeants dans leurs stratégies marketing. Très peu d'infos donc, au sujet marketing automation;seul le numéro un américain, "Marketo" arrive à faire parler de lui. Quelle est votre position par rapport au marketing automation ?

CRM / relation clients
Génération de leads
marketing automation
marketing automatisé
emailing

Lydie Francart et 11 autre(s) personne(s) ont répondu

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Les réponses

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Karima Oueslati

Responsable pôle Emailing /...

Karima Oueslati
Responsable pôle Emailing / Affiliation
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25 mars à 14h00

L'e-mail est un levier privilégié pour les actions de trigger marketing/automation marketing. C'est une pratique déjà bien maîtrisée par les e-commercant (La Redoute, 3 suisses...).

Cela consiste à programmer des envois d'e-mails automatiques en fonction d'un scenario prédéfini. ex : anniversaire, remerciements...ou action effectuée sur le site (achat/abandon de panier...)

Combiné au retargeting, cette pratique permet de renforcer l'acquisition et la fidélisation de clients/prospects, de maximiser le taux de conversion.

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Vanessa Bertand

Responsable Marketing

Vanessa Bertand

Responsable Marketing

En-effet Karima tu as raison, les e-commerçants maîtrisent plutôt bien ce genre de pratiques. En revanche, nos PME comme je l'explique dans ma réponse sont complètement à la traîne, alors qu'il existe sur le marché des outils plutôt sympa qui pourraient augmenter sensiblement leurs ventes et fidéliser leurs clients.

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David CHASSAN

PDG

Cette réponse a été approuvée(s) par (1) expert(s)

24 mars à 15h26

C'est vrai ! Quelques pistes de réflexions :

a) cette pratique est peu connue en France. Sans doute, un problème de terminologie.

Et pourtant, nombreuses sont les entreprises qui en ont le besoin : un besoin exprimé MAIS non défini par les termes. Aussi, certaines entreprises l'appliquent, de façon plus ou moins partielle, sans le savoir ou lui donner une terminologie.

b) "marketing automation ? encore un effet de mode !" entendrons-nous.

Le marketing automation n'est pas une nouvelle vision ou une nouvelle approche permettant à un gourou d'exprimer sa fabuleuse découverte.

En effet, le marketing automation permet d'appliquer son propre processus commercial (de conquête, de transformation et de fidélisation de clients) de façon interactive et intelligente avec son CRM, son e-commerce, ses équipes et son BI.

Cela permet aux décideurs (business development, marketing & sales, commerce...) de pouvoir gérer, et donc affiner, leur process dans un objectif : gagner en performance commerciale.

Enfin, cette pratique permet d'être soutenue par différentes plateformes, éditeurs et consultants pour que les entreprises aiguisent leurs performances.

 

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Lydie Francart

International Marketing Man...

Lydie Francart
International Marketing Manager
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03 mai à 12h43

Je me joins avec retard à cette intéressante discussion. Le marketing automation est un sujet passionnant, qui s'inscrit complètement dans l'évolution des bonnes pratiques en marketing.

J'aimerais apporter mon expérience de mise en place d'un tel outil pour une PME internationale B2B du secteur IT, il y a un peu plus de deux ans. Nous n'avions pas besoin d'une solution très (trop) puissante et nos budgets étaient limités. Notre choix s'est tourné vers un éditeur américain disposant d'une solution agile, intégrée à notre CRM (salesforce.com) et présentant des prix raisonnables et des facturations flexibles (au mois sans engagement ou à l'année). Le processus de mise en place a été assez rapide, avec quelques formations à distance en anglais et des listes de tâches pour chaque participant au projet (marketing, webmaster, admin IT, admin CRM).

Notre besoin n'était pas en priorité d'automatiser les processus marketing pour éliminer des tâches manuelles et coûteuses en temps. Il s'agissait surtout :

- de mieux comprendre le comportement de nos prospects et leads (via website, landing page, emailing, media sociaux) et donc de générer d'avantage de leads dans une démarche de inbound marketing (basée sur du contenu pertinent pour nos cibles segmentées par langues, secteurs d'activité, métiers, rôles)

- de mieux qualifier les leads entrants (grâce à des processus de lead nurturing et lead scoring) avant de les transmettre aux équipes commerciales via notre CRM. Auparavant les inside sales passaient un temps considérable à qualifier TOUS les leads entrants, ce qui était inefficace et démotivant. Grâce à l'outil, seuls les prospects ayant témoigné d'un intérêt certain (selon nos critères) étaient appelés par nos équipes commerciales, ce qui a fait gagner l'organisation en efficacité et a accéléré le cycle de vente.

La difficulté n'est pas de mettre en place ni d'utiliser cet outil, qui reste assez intuitif. Mais il reste un outil. On peut avoir les meilleurs outils du monde, si l'organisation n'est pas optimisée derrière, le projet est voué à l'échec. Dans ce sens, je suis tout à fait d'accord avec l'analyse de David Chassan : le marketing automation s'inscrit totalement dans le processus marketing et commercial d'une organisation. C'est un outil structurant qui vient soutenir et optimiser une organisation mais il ne vient pas remplacer une stratégie marketing et commerciale qui doit déjà être en place, avec notamment une organisation en mesure de produire du contenu pertinent et ciblé, puis de traiter avec efficacité les leads transmis par le marketing, jusqu'au closing.

Par ailleurs, comme expliqué notamment par Sophie Calliès :
- la stratégie de marketing automation s'appuie sur des outils qui doivent déjà être en place (un CRM avec des BP optimisés, des bases nettoyées et segmentées, un bon CMS, des outils de social media)
- l'utilisation d'un tel outil requière du temps (notamment pour l'élaboration des scenarios, qui évoluent en fonction des comportements constatés)

Enfin, je suis d'accord avec Mohamed Khodja et Laurent Bour sur la question de la maturité. Les pays Européens (hormis la GB) ont toujours été un peu en retard pour s'approprier des nouvelles technologies marketing (CRM, outils de emailings, réseaux sociaux, etc.) mais plus généralement toutes les technologies liées à Internet. Je l'ai constaté il y a 8 ans avec la technologie Saas dans le domaine de la GED collaborative/BPM, avec un marché français qui avait 3 ans de retard en termes d'adoption (4 à 5 ans en Europe du Sud) à cause de freins liés à des inquiétudes (non fondées) sur la sécurité et la confidentialité, à des habitudes de travail moins collaboratives et des modes de communication moins virtuels. Cependant, la France a su rattraper ce retard (ou est en bon chemin).

Sans doute ce retard s'explique-t-il aussi par une problématique autour de la langue : les outils sont d'abord développés aux US et en UK en anglais pour adresser un très vaste marché anglophone, puis quelques années plus tard seulement, ils sont localisés (et commercialisés) dans d'autres langues lorsque le marché anglo-saxon atteint sa maturité.

Aujourd'hui il existe d'excellents produits de marketing automation pour le marché français, à la fois puissants et agiles, à des tarifs très abordables (je pense par ex. à GeniusContacts). Il s'agit maintenant d'éduquer le marché, en expliquant inlassablement les bénéfices, et en accompagnant si besoin les sociétés dans leur mise en place, pour que les entreprises françaises (et Européennes) y viennent à leur tour, et gagnent en compétitivité.

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Matthieu

Regional Marketing Manager ...

Matthieu
Regional Marketing Manager at Zyncro Tech
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02 mai à 16h54

Je rejoins Sophie à 100%. C'est assez cher et demande beaucoup de temps pour créer des flux qui ont du sens. Les entreprises sont déjà en retard sur l'optimisation d'un CRM, alors qu'en est-il de l'automatisation!

Par contre, j'ai pu voir que certains réduisaient le concept à l'automatisation d'emails. C'est faux, le lead nurturing doit faire intervenir les autres canaux de communication (réseaux sociaux !)

Et là, deuxième point à attaquer: Le lead nurturing tue la relation personnalisée que les community managers s'efforcent de créer ? C'est faux. Il ne s'agit pas d'automatiser le message dans tous les cas, mais d'automatiser le flux de communication.

Par exemple, on peut créer une règle qui envoie une tâche au community manager x jours après le téléchargement d'un livre blanc. Au community manager ensuite de trouver les bons mots!

Le tout est de bien l'utiliser, mais je dois dire que j'ai été bluffé lorsque le commercial de Pardot (un des outils de lead nurturing) m'a appelé dernièrement. À peine son nom énoncé, je savais qu'il venait de Pardot!

 

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Laurent Bour

Consultant Social Media | R...

Laurent Bour
Consultant Social Media | Rédacteur | Formateur
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25 avr. à 18h20

Bonsoir Cécile,

Merci pour cette question qui suscite des commentaires intéressants.

 

J'ai pris connaissance de la problématique et de chacune de vos réponses. Sophie aborde le manque de maturité, et c'est là le réel problème à mon sens, mais j'ajouterai un point que je n'ai pas vu mentionné sauf erreur de ma part ; c'est le manque de culture web et des outils s'y rapportant.

 

Si vous analyser la cadence d'émergence des nouveaux outils, vous verrez à quel point nous pauvres français, sommes toujours à la traine pour y avoir accès. De plus une fois en notre possession, nous dressons les problématiques, et ce régulièrement avant même de les pratiquer. On retrouve ce phénomène pour tout ce qui a trait aux outils informatiques,  aux médias sociaux, et aux vecteurs de croissance de cet ensemble.

 

Donc plus que de rentrer dans les détails techniques de la pratique du marketing automation, je cherche ici à répondre au plus proche de la problématique et donc de la question posée. Il est donc évident que les coûts peuvent être un frein, tout comme le déploiement de ces pratiques. J’en ferai donc abstraction.

 

Ma position serait celle d’une personne sensible aux nouvelles technologies et d’outils liés à la performance, et donc ce fait des pratiques ancrées outre-Atlantique, qui restent un baromètre à prendre en considération.

 

Pour faire un constat rapide je reprendrai les termes de Sophie appuyés par Mohamed, qui place le manque de maturité à la base de la problématique, mais j’ajoute à cela le manque de culture web, ce qui ne veut pas dire « ne pas savoir ou comprendre comment fonctionne le net » mais plutôt ne pas accepter l’évolution, qui tend à faire perdre l’emprise de certains dirigeants sur leurs responsabilités et leurs fonctions dans l’entreprise. Il y a ici toute une réflexion que je passerai pour éviter d’être trop hors sujet, mais ça reste tentant !

 

Les outils d’automatisation des tâches ont toujours fait peur, d’où les nombreuses problématiques dressées pour enrayer l’éventualité de leur emploi au sein de l’entreprise. Ce constat peut faire sourire, mais il y a une réalité en cela, que les dirigeants qui ont les pleins pouvoirs au sein de leur structures, mériteraient d’être d’avantage visionnaire que de subir volontairement le retard des évolutions, par crainte de botter en touche. A un moment ou un autre, ce retard les rattrapera pour les placer en difficulté.  A ce stade, seul les grands groupes tirent leurs épingles du jeu.

 

Au travers de tout cela, je reste bien entendu prudent quant aux freins réels, car ils existent.

 

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Sophie Callies

Fondatrice

SO'xperts

Sophie Callies
Fondatrice
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27 mars à 8h51

Il y a en effet un problème de maturité marketing des PME, et ce surtout dans le BtoB.

La mise en oeuvre du marketing automation suppose d'avoir elaboré sa stratégie marketing, d'avoir une approche digitale (site web, emailing, etc... et déjà des outils pour les gérer en interne via un CMS et une plateforme d'emailing), d'avoir un CRM et d'avoir définit des process et des indicateurs de performances.

Les PME françaises sont en construction sur ces quatre piliers et leur premier saut technologique est plutôt de bien adopter un CRM et de refondre leur web marketing.

En revanche, je ne suis pas d'accord avec un commentaire sur cette question. Il est faux de dire que ce n'est pas cher. Le marketing automation peut rapporter gros, mais il suppose des investissements au départ - non seulement en coûts d'abonnement par utilisateur, mais aussi en temps passé à déployer une solution et à définir les scénarios.

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Mohamed Khodja

Chef de Service Marketing O...

Mohamed Khodja

Chef de Service Marketing Online

Effectivement Sophie, il existe un vrai problème de maturité; Je suis entièrement d'accord avec toi, sur le fait que l'une des priorités majeures des PME est avant tout de se doter d'un CRM pour mieux optimiser leur relation client. La difficulté est alors de trouver une certaine interopérabilité entre les CRM (maison ou non) et les outils de marketing automation. Effectivement, le coût de mise en place de cette interopérabilité peut en faire fuir plus d'un, tout comme l'aspect sécuritaire que la DOSI redoute. En revanche, il existe des solutions aujourd'hui sur le marché qui permettent de faire du marketing automation à un niveau tout à fait satisfaisant sans être relier au CRM. Ce sont d'ailleurs de bonnes solutions pour s'initier à ces nouvelles pratiques avant d'investir des sommes plus importantes et des ressources sur un projet global.

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Thibaut du Cleuziou

Directeur Général

Thibaut du Cleuziou

Directeur Général

Tout à fait d'accord avec toi Sophie. je mettrai un complément: le marketing automation est un concept opérationnel qui vient des USA et donc répond à des problématiques d'adressage qualitatif de marché de masse. Hors dans les PME il est rare d'avoir des bases de données emails qui atteignent, soyons modeste, ne serait-ce que 50.000emails. Aussi mettre en oeuvre une solution d'email marketing automation mature qui nécessite tout ce qui a été justement dit par tous les intervenants n'est effectivement pas une priorité. Cependant il est essentiel de conserver en tête la logique, les grandes idées: Contenus / Segmentation / Nurturing. Enfin pour aller dans le sens de Mohamed, je suis d'accord avec ton analyse sur le fait qu'il existe des solutions intermédiaires plus adapté à la maturité/ besoin / possibilités des PME Françaises et volontairement je citerai la plateforme IQ d'Euclead comme exemple ou celle de Dolist. Et voire en plateforme de marketing automation peut être aller sur celle de Pardot avant de prendre les Rolls telles Eloqua, Marketo, Neolane. Bonne journée à vous tous. Thibaut

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Olivier Feldman

Chef de Projet Web

Olivier Feldman
Chef de Projet Web
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26 mars à 10h38

Je rejoins un peu tous les commentaires, les PME e-commerçants (hors les grands noms) n'accordent, ou n'ont pas le temps d'accordées, du temps au Marketing. Elles n'ont également pas toutes les moyens nécessaires à investir dans un plan marketing ou dans des solutions d'automatisation proposées. Hors on le sais tous, cette technique, bien maitrisée, et un apport certain au taux de conversion d'un envoi d'email.

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Vanessa Bertand

Responsable Marketing

Vanessa Bertand
Responsable Marketing
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26 mars à 10h10

Je pense que cela relève de raisons majeures; tout d'abord l'absence de stratégie marketing dans nos PME. C'est un fait, nous en sommes très en retard. le dirigeant est souvent au four et au moulin, et n'investit pas dans des profils marketing; L'autre est l'absence totale de compétences techniques chez beaucoup de repsonsables marketing.

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Karima Oueslati

Responsable pôle Emailing /...

Karima Oueslati

Responsable pôle Emailing / Affiliation

Effectivement Vanessa, Et pourtant c est une technique simple et peu coûteuse.

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Olivier Carovani

Marketing & Communication M...

Olivier Carovani
Marketing & Communication Manager B2B - CRM Manager
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28 avr. à 21h37

Bonsoir,

Dans le B2B, j'observe effectivement que cette pratique est assez peu développée. Cela s'explique par le fait que les commerciaux ayant des exigences de résultats à court terme (et de rémunération associée) privilégient les affaires "chaudes" et délaissent bien souvent les opportunités non qualifiées. Et bien souvent l'organisation de l'entreprise n'intégre pas cette problématique dans sa stratégie.

J'ai néanmoins expérimenté le marketing automation dans le cadre d'une de mes missions consistant, entre autres, à générer des leads (via différents canaux de communication) et à en suivre le process de transformation. Pour cela je m'appuyai sur une petite équipe. Et les résultats furent plus que probants.

En B2B, voici les 5 facteurs clés de succés: utiliser un outil CRM est indispensable (au pire le construire sous excel), privilégier le canal téléphonique pour personnaliser la relation, savoir entretenir les contacts dans le bon timing (c'est à dire bien intégrer le cycle de réflexion et de décision), s'assurer d'un feef back à chaque contact pour identifier l'état d'avancement et les freins éventuels. Lorsque le lead a bien muri, il devient une affaire "chaude" à transférer aux commerciaux.

A mon sens, cette pratique est un avantage compétitif dans le process commercial.

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Guillaume Rigal

CMO / Head of B2B

L'Agence B2B

Guillaume Rigal
CMO / Head of B2B
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25 avr. à 8h48

Comme Monsieur Jourdain qui fait de la prose sans le savoir, il y a des entreprises françaises qui appliquent les principes du lead nurturing et du marketing automation depuis des années. Je pense à un de nos clients qui passe systématiquement ses leads dans son outil de marketing direct développé maison avec série de relance email et papier, et approche de création de contenu. Tout ça depuis des années.

Alors, certes, il y a un effet de mode sur le terme. Indéniable. Et il y a beaucoup de grosses et moyennes sociétés qui ont de grosses lacunes sur le traitement de leur leads en marketing et en commercial. Indéniable également. Espérons que cet engouement et ce push des gros acteurs du MA permettent une prise de conscience et la mise en place de moyens sur ce sujet.

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Anne Martin

Consultante Relation Client

Anne Martin
Consultante Relation Client
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27 mars à 18h24

J'ajouterai qu'il existe beaucoup d'outils aujourd'hui mis à la disposition des PME et que ces dernières les utilise pas dans une stratégie précise. Le marketing automation est certainement l'un des plus compliqué....donc passe forcément après les autres.

 

 

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David CHASSAN

PDG

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26 mars à 11h31

La pratique de l'email marketing automation commence à prendre part et surtout pointe des résultats :

"The use of triggered email messaging is up 73% year over year, with triggered messages yielding 70.5% higher open rates and 101.8% higher click rates, according to Epsilon’s Q4 2012 North America Email Trends and Benchmarks Report. Triggered messages accounted for 5% of total email volume." (source http://chiefmarketer.com/email-marketing/triggered-email-volume-rise-survey)

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Isabelle CLEMENT

Social Media Manager

Isabelle CLEMENT
Social Media Manager
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26 avr. à 11h57

Bonjour Cécile,

Je rentre un peu dans le débat avec du retard mais quant à la question pourquoi le marketing automation n'a pas encore la place qu'il mérite (?) en France, je pense que c'est tout simplement parce que de nombreuses entreprises privilégient avant tout la personnalisation de ses échanges avec ses clients/prospects. Essayant d'être de plus en plus dans l'humanisation (ce qui explique notamment l'essor des réseaux sociaux).

Et pourtant, voulant bien faire, cela entraîne une perte de temps dans un monde de plus en plus concurrentiel où il est parfois nécessaire de passer par des étapes d'automatisation. Cela peut néanmoins faire peur car signicatif d'une perte de valeur ajoutée.

Pour ma part, il est parfois utile de faire du Marketing automation dans le cas de traitement de prospects de "masse" puis repartir sur du Marketing plus personnalisé par la suite.

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